電波を改善する"手段"があることを知ってほしい
auの「電波サポート24」を担当する杉木英一（右）と岡本敏枝（左）。両名ともKDDI コンシューマ営業本部コンシューマ営業企画部auエリア２グループに在籍
2015年５月現在、auのプラチナバンド（800MHz）の人口カバー率は99％超に達しているが、タワーマンションの高層階や地方農村地域などの中には、電波が飛んでいるにもかかわらず受信しにくいケースもある。そこで、スマートフォンアプリやホームページ、auショップ店頭、お客様センターなどから問い合わせのあったauユーザーの自宅を訪問し、電波状況の改善を図るのが、「電波サポート24」というサービスだ。年末年始を除き、問い合わせから24時間以内に電話で連絡をとり、お客様のご都合の良い日に訪問するというスピード感のある対応をモットーとしている。実際にご利用いただいたお客様の総合満足度は92%にのぼる。
KDDIが「電波サポート24」を提供する狙いについて、同サービスを管轄するコンシューマ営業企画部の杉木英一と岡本敏枝は次のように語る。
「大容量のパケット通信を伴うスマートフォンの増加や、これと並行しての4G LTEやVoLTEのスタートなど、通信環境は目まぐるしく変化しています。さまざまな活用方法に期待してauをお選びいただいたお客様のためにも、ストレスのない環境で思う存分使っていただきたいのです」（杉木）
「例えば、定額プランでの高速通信や、かけ放題のサービスを楽しみにしてご契約くださったお客様を裏切るわけにはいきません。電波が弱いことを乗り換えの理由にしてほしくないですし、電波サポート24という改善の"手段"があることを、まずは知っていただきたいですね」（岡本）
"電波サポーター"が自宅を訪れ、電波の悩みを解決
関西地区担当の電波サポーター、萬谷充啓
問い合わせのあったauユーザーの自宅を訪れるのは、"電波サポーター"と呼ばれる専門のサービススタッフ。技術的な知識が豊富で、auのサービスにも精通した、電波や通信環境のプロフェッショナルである。
電波サポーターの"カバーエリア"は日本全国に及び、困っているauユーザーがいれば片道４時間以上かけてでも足を運ぶ。ちなみに問い合わせは、新生活が始まる３月、４月の引っ越しシーズンや、新機種発売後の時期などが多いとのこと。つながりにくさの原因で多いのは、複数の電波が干渉し合うことや、電波が届きにくい住宅密集地など。機種変更を行うことで電波状況が改善されるケースもあり、コンサルティングやアドバイスを行うことが電波サポーターの大きな役割だ。
丁寧な説明ときめ細やかな対応で、97%が「満足」
訪問調査の所要時間は40分から60分程度。家の中を傷つけないために、床には保護シートを敷くなど、スタッフは訪問時のマナーまで徹底的に教育される。
また、専門用語ではなく、分かりやすく丁寧な説明が好評をいただき、「電波サポーター応対満足度」は、2014年４月から2015年１月の調査期間において、実に97％を記録した（KDDI調べ）。
自宅への訪問時、具体的にどんな対策をするの？
訪問調査の大まかな流れとしては、最初に現状をヒアリングした上で、測定器による電波状況の調査を行い（※自宅の電波状況により改善できない場合がある）、必要に応じて電波を改善するツールの設置を提案する。
電波状況を改善するツール。左が「auフェムトセル」、右が「auレピータ」。訪問した家の電波状況に応じて使い分ける。どちらも費用は無料だ
電波状況改善のために設置するツールは「auレピータ」と「auフェムトセル」の２種類がある。「auレピータ」は、電波の増幅器。例えば近隣の基地局からの電波が東から西へ向かって飛んでいるとしたら、家の中の東側に設置することで、増幅された電波が家の中を飛ぶようになる。「auフェムトセル」は、それ自体が基地局になるというもので、「auレピータ」よりも安定的な通信を可能にする。こちらは「auひかり」のインターネット契約か、指定の固定通信回線への加入が前提だが、訪問をきっかけにサービスに加入するケースも少なくないという。
訪問時にはアンケートを回収し、社内へフィードバック。訪問を重ねるごとに接客対応から技術的な対応までさまざまなノウハウが蓄積され、それらは電波サポーターの間で共有。個々の提案の引き出しが多様化し、それぞれの状況に合ったベストなコンサルティングと電波改善が可能となっている。
私たちが日々、スマホやケータイを便利に使えるのも、安定的につながる電波があってこそ。少しでもつながりにくさを感じているauユーザーは、まずは一度「電波サポート24」に問い合わせてみてはいかがだろうか。
関連リンク
※掲載されたKDDIの商品・サービスに関する情報は、掲載日現在のものです。商品・サービスの料金、サービスの内容・仕様などの情報は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。