オンライン、あるいは、電話などで製品の操作方法を説明してくれる、カスタマーサポート。しかし、最近は悪質なクレーマーの拒絶やコスト削減を目的に、ウェブサイトのFAQを見てから、あるいは、「プレミアム会員」などにならないとカスタマーサポートを受けられない場合もある。
しかし、Amazonが発売したタブレット「Fire HDX 8.9」は、こうした現状に一石を投じる商品といえそうだ。というのも、同タブレットは画面上に表示されるボタンをタップするだけで、音声通信によるカスタマーサポートを受けられる「Mayday（メーデー）」を提供。しかも、Amazonは応対待ち時間を15秒以内とすることを目標としており、ユーザーがストレスを感じないサポートを目指している。
メーデーとは、飛行機や船舶が緊急事態を発信する時の遭難信号から採られたもの。すなわち、同タブレットの使い方が分からない事態に陥っても、メーデーのボタンを押せば、24時間いつでも解決できることを表す。専門スタッフは、音声だけでなく画面上に印を表示して操作方法を説明し、場合によってはユーザーの端末を遠隔操作してくれる。なお、端末の画面上には専門スタッフの顔を映したライブ動画が表示されるが、専門スタッフの側からはユーザーの顔は分からないのだという。料金は、Fire HDX 8.9のユーザーであれば、無料となっている。
まさに「おもてなし」のカスタマーサポートを開始したAmazon。中高年など、デバイスやインターネットを使うのが苦手な人にとって、待ち望んだサービスといえそうだ。
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